(Source : La Documentation française)

L’évolution du rapport des usagers aux services publics est au coeur de la remise en question du mode traditionnel de fourniture des services publics. Longtemps, pourtant, les usagers n’ont pas eu un rôle prééminent dans la définition et l’évolution des services publics, le point de vue des ingénieurs l’emportant souvent devant les considérations d’accès et de facilité d’usage lors des choix décisifs en matières de fourniture des services publics.

Or, l’émergence de la notion de service public s’est fondée en grande partie sur l’importance à accorder aux droits des utilisateurs des services publics. La reconnaissance des droits des usagers face aux services publics remonte à l’arrêt Syndicat des propriétaires et contribuables du quartier Croix-de-Seguey-Tivoli du Conseil d’Etat de 1906.

De même, les droits de l’usager des services publics font partie à part entière de la notion de service public pour l’école du service public, et notamment Pierre Laroque qui les juge fondamentaux.

Ce n’est cependant que récemment que la singularité de l’usager a été réintroduite dans la conception du service public. Longtemps la logique domnante fut celle de l’offre, avant la considération des intérêts et besoins de l’usager : “l’usager est tenu de rentrer dans les cadres imposés par les contraintes propres aux services publics” (Jeannot, 1998).

On a assisté ainsi à un renforcement progressif de la dimension marchande du service public, même si l’idée que l’usager doive payer le service à son coût est présente depuis longtemps dans la notion de service public à la française. Auparavant, ce dernier était avant tout vu comme devant être servi uniformément (principe d’égalité).

Cette évolution est en partie due à la libéralisation de certains secteurs qui ont offert la possibilité aux usagers de s’adresser à des prestataires autres. Peu à peu, sous l’effet conjugué de la libéralisation, mais aussi d’attentes croissantes vis-à-vis du service rendu, nous sommes passés d’une logique d’usager à une logique (dans une certaine mesure) de client dans les services publics en réseaux.

Ce phénomène est particulièrement visible dans les télécommunications, où le client peut désormais choisir l’opérateur de son choix, voire dans l’énergie où la concurrence avec l’opérateur historique autrefois monopole public commence à se développer pour certains consommateurs éligibles. Dès lors, la qualité de la prestation devient plus importante que la seule présence du service. Le service public doit tenir compte de ses usagers, offrir des prestations différenciées selon les préférences des clients, au risque même de remettre en question le principe d’égalité devant le service public qui veut que tous les usagers soient traités de la même manière.

L’obsolescence de la notion d’usager dans les services publics français provient également de l’influence exercée par la commission européenne où la rethorique du consommateur est fortement présente.

Le problème de la continuité des services publics en cas de grève des agents n’en devient que plus polémique. Les exigences des Français en termes de qualité et de performance des services publics trouvent écho chez les hommes politiques et en particulier chez le Président de la République , ce qui se traduit désormais régulièrement par des propositions de loi en faveur d’un service minimum.

Ce nouveau regard des Français et des européens à l’égard des services publics a fortement contribué à la redéfinition des contours du service public.

(Source : La Documentation française)