Berne (awp/ats) - La Poste fait des efforts envers ses clients, se félicite l’autorité de régulation postale. Dans son bilan annuel présenté vendredi à Berne, PostReg estime que la qualité du service universel s’est globalement améliorée.

La Poste dépasse les objectifs de ponctualité fixés par le Conseil fédéral pour les envois de courrier à 97%. En 2010, 97,2% des lettres en courrier A sont arrivées à temps. Un recul de 0,5% que le géant jaune justifie avant tout par la venue précoce de l’hiver et des perturbations de trafic. Les lettres en courrier B sont arrivées à temps dans 98,5% des cas (+0,1%), soit un record.

Le régulateur est également satisfait de l’abandon du projet Distrinova. Par souci de rationalisation, La Poste a entreprise de mécaniser l’ultime tri du courrier par le facteur avant sa tournée mais aussi de distribuer en priorité le courrier aux clients commerciaux, obligeant les particuliers à patienter jusqu’à l’après-midi.

Critiquée aussi par PostReg, cette détérioration du service à la clientèle n’est plus d’actualité. Depuis le début de cette année, les tournées visent de nouveau à desservir un maximum de clients avant 12h30 dans toutes les régions test.

Le régulateur s’était également plaint de l’avancée de l’heure de levée des boîtes à lettres. Là aussi, le géant jaune a réagi: à partir de l’été prochain, 90% des lettres postées ne seront plus relevées avant 17h00. La nouvelle équipe de direction a reconnu qu’il y avait des limites aux efforts de rationalisation, a estimé devant la presse le responsable de PostReg Marc Furrer.

Ces améliorations feront peut-être retomber le nombre de plaintes de citoyens concernant le service universel. L’an dernier, l’autorité de régulation a traité 52 réclamations, soit 15 de plus qu’en 2009. Le secteur de la distribution arrivait en tête avec 20 cas.

Selon le régulateur, les offices de poste restent accessibles. Environ 90% de la population ont pu accéder aux prestations du service universel en 20 minutes en moyenne, à pied ou en transports publics, (30 minutes si le service à domicile est proposé).

Le service universel est toujours autofinancé à 118,6%, mais en léger recul. Le résultat est passé de 706,2 millions à 664,9 millions de francs. Les prestations ne relevant pas du service universel ont en revanche progressé, permettant à La Poste de réduire sa dépendance à l’égard de celles qu’elle est obligée de fournir.

Un indice, pour le régulateur, que l’ouverture progressive du marché postal ne semble pas poser de difficultés insurmontables pour le financement du service universel. Marc Furrer est convaincu que la libéralisation totale du marché se fera “dans les prochaines années”.

Pour les colis, la concurrence fonctionne déjà, l’ex-régie fédérale a déjà perdu 20% du marché au profit d’autres acteurs. En matière de courrier en revanche, La Poste conserve le monopole des lettres jusqu’à 50 grammes et détient toujours 99% du marché au-delà de ce poids.

Selon M. Furrer, la libéralisation totale ne changera guère la donne. Le géant jaune jouit d’avantages logistiques et de la fidélité de la clientèle. En Suède où le marché est entièrement ouvert, l’opérateur historique achemine toujours 90% du courrier.

La surveillance va en tout cas évoluer avec la nouvelle loi sur La Poste qui devrait entrer en vigueur l’an prochain: PostReg sera remplacé par la commission de la Poste (PostCom), un organe indépendant du Département de la communication et avec des compétences élargies, de manière à renforcer la surveillance.

ats/rp in Romandie.com