Si, d’un côté, on peut saluer l’indemnisation des voyageurs en cas de retard du train, de l’autre, on se demande qu’est-ce que les CFF feront avec nos données collectées par la géolocalisation ! pas très rassurant…Acidus

Les pendulaires de la ligne entre Lausanne et Puidoux-Chexbres, en travaux cet été, recevront un dédommagement ciblé. Les CFF proposent de verser un bon de 100 francs aux voyageurs fortement touchés par l’interruption cet été de la ligne entre Lausanne et Puidoux-Chexbres (VD). Ce projet-pilote de dédommagement est une première. Il est soumis à conditions.

Un bon unique de 100 francs sera offert aux clients impactés par des prolongements de temps de parcours de plus de 20 minutes, durant au moins dix jours. Le projet-pilote, dévoilé mercredi, se veut «facile, modulable, équitable et fiable». Il suffira de télécharger une application sur son téléphone portable, a expliqué Alain Barbey, coordinateur régional pour la Suisse romande.

Dans le détail, le voyageur devra installer l’application Mobile CFF Preview, s’enregistrer au moyen du login SwissPass, puis activer le module «cockpit de voyage» et la géolocalisation. L’application comptabilisera ensuite automatiquement les trajets et enverra une notification au client lorsqu’il aura rempli les conditions pour obtenir le dédommagement. Ce dernier lui sera envoyé par la poste.

Interruption extraordinaire

Les CFF veulent tester le concept à l’occasion d’un événement «extraordinaire»: l’interruption totale de la ligne Lausanne-Fribourg - entre Lausanne et Puidoux-Chexbres - durant sept semaines, du 7 juillet au 26 août. Durant ces travaux de renouvellement des voies, les voyageurs devront emprunter des bus ou des itinéraires alternatifs en train, ce qui pourrait prolonger leur voyage jusqu’à 39 minutes.

Quelque 13′000 clients par jour seront impactés par l’interruption de la ligne, soit plus de 600′000 voyageurs au total. Les CFF estiment que 60% d’entre eux pourraient demander un dédommagement. Le projet-pilote, y compris le développement et la gestion de l’application, pourraient coûter entre 1 et 2 millions de francs. «C’est un investissement conséquent», a reconnu M. Barbey.

Mesure ciblée

Fini les chocolats ou les bons distribués aléatoirement dans les gares. Les CFF veulent cibler les voyageurs qui ont directement pâti des perturbations, en particulier les pendulaires qui sont touchés de manière répétitive par des travaux. Avec ici en première ligne, les habitués du trajet Lausanne-Fribourg et deux lignes du RER Vaud.

Le bon financera des prestations de transport - CFF ou partenaires - et il ne pourra être touché qu’une seule fois. Le montant sera le même pour la première et la deuxième classe.

Première

Pour Alain Barbey, ce projet-pilote est une première suisse, voire mondiale. «Je n’ai pas connaissance d’autres cas où des dédommagements ont été versés parce que le trajet a été prolongé». Il ne s’agit pas d’un dédommagement pour des retards, dont le dossier est en cours d’examen auprès des Chambres fédérales.

Les CFF se sont assurés auprès du préposé fédéral que leur projet était compatible avec la loi sur la protection des données. «Tout sera fait de manière à être totalement anonyme. Il n’y aura aucune possibilité de savoir qui a fait quel trajet à quel moment», a expliqué M. Barbey. Une société externe spécialisée, Axon Vibe, sera chargée de collecter les données de localisation.

La FRC salue

La Fédération romande des consommateurs (FRC) a suivi de près le dossier. «Nous sommes contents que les CFF aient accepté d’indemniser les voyageurs, cela fait longtemps qu’on le demandait», a expliqué Robin Eymann, de la FRC. «Nous sommes contents qu’on aille de l’avant, même si la solution n’est pas parfaite».

Les CFF en sont d’ailleurs conscients et annoncent qu’ils vont tirer des enseignements de cette expérience, avant de décider de la suite. «Si cela fonctionne bien, on pourrait la déployer au niveau fédéral, avec des améliorations», a ajouté M. Barbey. (ats/nxp)

20 Minutes, 23.05.2018
Image: Keystone