PIÉGÉE PAR UN COLIS - Une cliente de La Poste a affronté un véritable parcours du combattant pour se faire livrer des CD qu’elle aurait pu télécharger illégalement sur Internet. Si le crime ne paie pas, l’honnêteté non plus, visiblement.

Le 10 septembre, Madame Esservy* enclenchait sans le savoir un embrouillamini phénoménal qui allait durer au moins jusqu’au 24 septembre et lui coûter ses nerfs, ni plus ni moins. En passant sa commande de disque sur le site d’un vendeur français, l’innocente mélomane n’imaginait pas qu’elle finirait, exsangue, par adresser une plainte au directeur général du géant jaune. Et pourtant.
Le 12 septembre, Madame Esservy reçoit un courriel de La Poste lui indiquant une date et une heure de livraison, soit le lendemain entre 7h30 et 11h30. Le mail stipulait encore qu’il s’agissait d’un colis contre signature et que le client, en l’occurrence Madame Esservy, devrait s’acquitter de la somme de 19 francs et 45 centimes.
Flexible, la cliente s’organise pour être à son domicile durant la tranche horaire indiquée. Ce qui implique, pour elle, d’arriver sur son lieu de travail plus tard qu’à l’accoutumée. Quelle n’est pas sa surprise lorsque, à 10 heures, elle découvre un courriel de La Poste lui annonçant que le facteur est déjà passé. L’homme des lettres n’a fait que glisser l’invitation à retirer un envoi dans sa boîte. Le facteur n’a pas sonné deux fois, même pas une seule !

L’agence postale dans laquelle Madame Esservy est censée retirer son paquet n’ouvre que deux ou trois heures par jour. Justement alors qu’elle se trouve à son travail. Mais Madame Esservy est persévérante. Elle atteint le service clientèle via Messenger. Un certain Otis, fort sympathique, résume la situation et lui promet de faire « une prise de position au secteur de distribution concerné et leur demander de sonner à la porte, comme le demande le protocole ». Il lui propose même un dédommagement de 20 francs.
Madame Esservy n’aura plus aucune nouvelle du gentil Otis. Mais une certaine Keren prend le relais pour lui demander d’utiliser l’application mobile afin d’organiser une deuxième livraison. Ce que la cliente impatiente se refuse à faire.
Le 17 septembre, c’est au tour de Kevin de l’appeler en lui demandant de choisir une date pour la remise du précieux colis. Comme elle travaille tous les jours, elle propose le samedi 22 septembre entre 6h30 et 9h. Elle se lève aux aurores le jour dit pour guetter l’arrivée de son paquet.

Vers 10 heures, ne voyant toujours rien venir, elle tente à nouveau d’obtenir des explications via Messenger et Facebook. Silence sur toutes les lignes. La rubrique « centre clientèle » du site internet de La Poste n’est pas plus efficace. Madame Esservy appelle alors un numéro commençant par 848, elle tape les chiffres qui la mènent jusqu’au message enregistré qui lui apprend que les humains postaux ne travaillent pas le samedi : « Veuillez recommencer l’opération le lundi », lui explique une voix synthétique. Elle ne se lasse pourtant pas et rappelle quand même en ce samedi matin. A sa grande surprise, on lui répond et on constate qu’effectivement une livraison était prévue et qu’elle n’a pas été effectuée…

Madame Esservy s’est rendue disponible deux fois pour recevoir ce paquet. Par deux fois, c’est La Poste qui n’a pas essayé de l’atteindre, alors qu’elle était prête à la réception. « J’attends de votre entreprise qu’elle fasse ce pour quoi je paie ses services : qu’elle achemine les envois vers les destinataires, en l’occurrence, j’attends de recevoir mon colis », écrit-elle sèchement au directeur après avoir bien relu les conditions générales. Elle fait aussi le calcul des heures perdues et demande un dédommagement de 100 francs sur le site internet plaintes.ch.

Lundi 24 septembre, le service clientèle a téléphoné à Madame Esservy pour s’excuser platement et lui proposer un dédommagement de 80 francs étant donné que le centre de distribution dysfonctionne. Elle ne croit plus vraiment aux promesses de La Poste, puisque le 21 septembre, elle avait déjà reçu une lettre d’un certain Nicolas qui s’excusait pour les désagréments, liés à « des couacs malencontreux ». Toujours dans l’attente de ses disques, Madame Esservy commence à penser que la musique n’adoucit pas vraiment les mœurs.
* Nom connu de la rédaction

Jean-Luc Wenger, Vigousse n° 377, 28 septembre 2018